Pandemiebedingte Kontaktbeschränkungen sind kein Showstopper für Versicherer

 

      • 92 Prozent der befragten Endkunden konnten trotz Kontaktbeschränkungen ihre Anliegen mit ihrem Versicherer klären
      • Risikobewusstsein erhöht: Ein Drittel der Befragten hat sich intensiver mit ihrem Versicherungsschutz auseinandergesetzt
      • Online- und Offline-Beratung qualitativ gleich gut eingeschätzt

Die Versicherungsunternehmen haben mit ihrem Kanalangebot trotz coronabedingter Kontaktbeschränkungen fast alle Anliegen (92 Prozent) ihrer Kunden bearbeiten können. Das ist ein weiteres Ergebnis der Digitization Study 2020 von EY Innovalue. Gründe für diesen hohen Zufriedenheitswert sind vielfältig. Zum einen lag die Nutzungsquote von Self-Services in 2020 bei 62% und damit 5%-Punkte über dem Vorjahreswert. Des Weiteren gaben knapp die Hälfte der Befragten an, aufgrund von COVID-19 das erste Mal per Chat mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben und weitere 54% gaben an, das erste Mal per Videotelefonie mit ihrem Versicherer interagiert zu haben. „Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. „Viele Versicherungsunternehmen konnten so die vielfältigen Anliegen ihrer Kunden wie beispielsweise Vertragsanfragen, Adressänderungen und zunehmend auch die Schadenmeldungen digital unterstützt abwickeln.“

Pandemie erhöht Risikobewusstsein

34% der Befragten gaben an, sich in Zeiten von COVID-19 intensiver mit ihrer Versicherungssituation auseinandergesetzt zu haben. Die Gründe hierfür sind vielfältig. „Wichtigster Grund dürfe das in Krisenzeiten wachsende Bedürfnis sein, sich gegen gegenwärtige Risiken abzusichern, insbesondere im Bereich eigener Lebensrisiken“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. „Finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn haben ebenso einige Versicherungsnehmer dazu bewegt, sich intensiver mit Optimierungsmöglichkeiten im eigenen Versicherungsordner zu beschäftigen. Für Versicherer bietet das gesteigerte Interesse am Thema Versicherung die Chance, neue Anlässe zur Interaktion mit Kunden zu generieren und letztlich Kundenbindung zu steigern und Wachstum zu ermöglichen. Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatzversicherung.“

Akzeptanz von Online-Beratung deutlich stärker

Insgesamt ist die Akzeptanz der Online-Kanäle deutlich gewachsen. Inzwischen schätzen 70 Prozent der befragten Endkunden Online- und Offline Beratung als mindestens gleich gut ein. 40 Prozent der jüngeren Kunden, und damit der digital affineren Kunden im Alter von 18 bis 39 Jahren, geben an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung im Zuge der COVID-19 Pandemie sogar verbessert hat. Unter den über 40 Jährigen geben 23 Prozent an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung verbessert hat. Dabei spielt die konkrete Erfahrung durch die Pandemie offenbar eine große Rolle. Über 50 Prozent der Befragten haben während der Pandemie erstmals eine Videoberatung genutzt.

Ansehen der Versicherungsindustrie nicht durch Corona beschädigt

Darüber hinaus hat Studie ergeben, dass rund ein Viertel der Befragten (28 Prozent) davon ausgeht, dass die Versicherungsindustrie während der Pandemie an Ansehen verloren hat. 72 Prozent geben hingegen an, dass das Ansehen der Branche in der Breite nicht gelitten hat. „Welche gesellschaftliche und wirtschaftliche Bedeutung Versicherung hat, wurde durch die Pandemie unterstrichen. Dass es trotzdem zu einem leichten Ansehensverlust kommt, ist unter anderem auf die öffentliche Diskussion und gelebte Praxis rund um die Haftung bei COVID-19 bedingten Betriebsschließungen und die in einigen Sparten anziehenden Zeichnungsrichtlinien zurückzuführen“, erklärt Johannes Schmidt.

Ansprechpartner

Christian Mylius
Partner & Managing Director
Johannes Schmidt
Director

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25. November 2020
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